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익스피디아와 제휴한 덕분에 B&B 예약이
늘어났어요!

The Inn at Elk River(디 인 앳 엘크 리버), 미국

미국 노스캐롤라이나주 블루리지 산맥의 심장부에 자리한 디 인 앳 엘크 리버는 가족이 운영하는 B&B입니다. 가까운 곳에 스키 리조트가 몇 개 있고 이 밖에도 다양한 야외 액티비티가 있습니다. B&B 근처에는 작은 마을이 있어 상점을 구경하고 현지 분위기도 느끼기에 좋은 곳이죠.

익스피디아에서 판매되기 시작하면서 전에 없던 새로운 고객들을 만나게 되었죠

존 로워리

1996년 존 로워리 부부는 오랜 세월 친구로 지낸 다른 두 부부와 함께 윌리엄즈버그 건축 양식을 본딴 식민지풍 저택을 구입하여 복원했습니다. 이 저택에는 8개의 침실이 있으며, 각 침실은 전용 욕실과 벽난로를 갖추고 있고 각각 고유한 특징을 지니고 있죠.

존 로워리는 비즈니스 파트너들과 함께 고객 서비스를 최우선에 두면서 B&B 사업을 성장시켰습니다. “우리는 친절한 서비스와 편안하게 쉴 곳을 판매하죠. 예전에도 그랬고 앞으로도 이 점은 변하지 않을 거예요.”라고 존 로워리는 말합니다. 수준 높은 고객 서비스를 제공함으로써 고객들이 집과 같은 편안함을 느끼도록 하는 것이 이 B&B가 추구하는 사명입니다.

현지 홍보

이 B&B는 해당 지역을 찾는 방문객들 덕분에 꾸준한 예약률을 유지할 수 있었습니다. 그러나 노스캐롤라이나주 산맥의 외진 곳에 위치해 있고 주요 고속도로에서도 멀다 보니 고객층은 특별히 이 지역을 여행하려는 사람들로 국한된 면이 있었습니다. 존은 몇 년 전부터 익스피디아에 대해 듣기는 했지만, 침실이 겨우 8개뿐인 소규모 B&B가 온라인 여행사와 제휴하기는 힘들 거라고 생각했습니다. 그런데 현지 익스피디아 마켓 매니저가 존에게 연락을 취해왔고 어떤 옵션이 있는지 알아보기 위해 미팅을 갖기로 했습니다. 그리고 존은 자신이 생각했던 것과 전혀 다르다는 사실을 깨닫게 됩니다. “정말 놀랐어요. 솔직히 충격적이었죠.”라는 존 로워리는 “익스피디아의 마켓 매니저는 진정한 전문가였어요. 20분도 안 돼 우리는 바로 계약에 서명할 준비가 되었죠.”라고 회상합니다.

홍보/마케팅

첫 미팅에서 존은 익스피디아가 제공하는 브랜드와 판매 지역의 수에 너무 놀랐다고 합니다. 2016년 5월 계약에 서명한 이후 이 B&B는 고객들에게 인지도가 상당히 올라가는 경험을 했습니다. “익스피디아에서 판매되기 시작하면서 전에 없던 새로운 고객들을 만나게 되었죠.”라는 존 로워리는
“한 번은 익스피디아를 통해 예약한 아일랜드 부부가 계셨는데 꼭 다시 올 거라고 말씀하시더군요. 익스피디아와 제휴하지 않았다면 이런 고객들을 만날 수 없었을 거예요.”라고 말합니다.

예약 증가

“그저 기쁘다는 말로는 표현이 안 될 정도예요.”라는 존은 매월 익스피디아를 통해 들어오는 예약이 평균 30~45건이며, 이는 약 20~25% 증가한 것이라고 설명합니다. 한 마디로 존에게 익스피디아와의 제휴는 대성공인 거죠. 존은 광고하는데 비용을 쓰느니 익스피디아와 제휴를 하겠다고 단언합니다. 홍보 효과가 훨씬 높은 건 물론이고 비용 효율성 측면에서도 큰 이득이 되기 때문입니다. 존에게 익스피디아가 마음에 들었던 또 다른 점은 고객이 자신의 B&B에 실제로 숙박하지 않는 한 익스피디아에 지불할 필요가 없다는 점입니다. “저희처럼 규모가 작은 숙박 시설은 이 기회를 꼭 활용하시라고 추천해 드리고 싶어요. 큰 행운과 같은 인연이었으니까요.”라고 존은 말합니다.

고객 서비스를 최우선으로 하는 마켓 매니저의 방식은 존에게도 공감을 불러일으켰습니다. 존의 B&B 또한 가장 중요시하는 것이 고객 서비스이기 때문이죠. 이는 존의 B&B가 익스피디아와의 제휴에 만족한 이유이기도 했던 것입니다.

“익스피디아에 등록한 건 우리가 한 결정 중 가장 잘한 것이었어요. 익스피디아와 제휴하게 된 이후 예약 실적이 급격히 증가한 건 말할 필요도 없고 익스피디아의 마켓 매니지먼트 팀이 제공하는 훌륭한 서비스 또한 칭찬하려면 끝이 없을 정도예요.”라고 존은 말합니다.

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