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비수기에 예약이 증가했어요!

Atlantis Oceanfront Inn(아틀란티스 오션프런트 인), 미국

미국 매사추세츠주 글로스터 해안의 굿 하버 비치에서 가까운 아틀란티스 오션프런트 인은 40개 객실을 보유하고 있으며 전 객실이 환상적인 바다 전망을 자랑합니다. 매년 5월부터 10월까지 문을 여는 이 호텔에서는 수영, 고래 구경, 카약 타기 등을 할 수 있고 글로스터 시내에도 쉽게 갈 수 있어 쇼핑과 식사도 편하게 즐길 수 있습니다.

가장 중요한 건 바로 홍보에요. 익스피디아와 함께하면서 온라인 마케팅이 강화되었고 그 결과 비수기 예약률이 증가했죠

제인 프레드릭
운영 매니저

이 호텔에서 근무한 지 19년이 넘은 제인 프레드릭은 주로 운영을 담당하면서 이 호텔의 성장을 지켜봐 왔습니다. 제인에 따르면 이 호텔이 고객 마케팅을 위해 광고를 구입하고 우편 인쇄물을 보내기 시작한 건 별로 오래되지 않았다고 합니다. 지금은 호텔 주변의 아름다운 전망을 홍보하는 웹사이트를 운영하고 있고, SEO에도 손을 댔으며, 최근에는 페이스북과 인스타그램 페이지도 개설했다고 합니다. “고객을 유치하기 위해서는 요즘 여행객들이 어떤 방식으로 정보를 수집하고 예약하는지 최신 트렌드를 파악하고 있어야 해요.”라고 제인은 말합니다. 몇 년 전 제인은 비수기 예약률을 높이고 온라인에서 홍보 효과를 향상하기 위해 제휴 옵션을 알아보기 시작했습니다. “지금 세상은 온라인에서 예약하는 게 필수죠.”라고 제인은 말합니다.

제휴

그러다가 제인은 익스피디아에 대해 알게 되었는데, 처음에는 약간 망설여졌다고 합니다. “모든 걸 직접 하고 영업하는 데 익숙해지다 보면 다른 누군가가 우리의 이익을 위해 진심으로 최선을 다해준다는 사실을 믿기가 힘들어요.”라는 제인은 “그러면서도 수익의 너무 많은 부분을 놓치기도 싫었죠.”라고 말합니다. 제인은 익스피디아와 처음 가진 미팅에서 익스피디아의 마켓 매니저들이 절차를 단계별로 차근차근 안내해주고 우려하던 부분을 해결해주려 했던 것을 선명하게 기억하고 있습니다.

아틀란티스 오션프런트 인은 2014년 6월에 익스피디아와 제휴하게 되었습니다. 처음에는 객실 몇 개를 판매하는 걸로 작게 시작했습니다. 고객 서비스를 최우선으로 하는 이 호텔에서 가장 걱정한 건 초과 예약이었기 때문이었죠. “프런트 데스크는 우리 호텔의 핵심과 같아요. 고객들에게 훌륭한 서비스를 제공하고 있다는 자부심이 있거든요.”라고 제인은 말합니다. 제인이 호텔 운영 시스템에 익스피디아를 참여시키자 그 차이는 어마어마했습니다. 예약 과정을 훨씬 간편하게 모니터링할 수 있었고 호텔을 더욱 효율적으로 관리할 수 있게 되었죠. 제인은 익스피디아의 마켓 매니저들과 협력하면서 익스피디아를 더욱 신뢰하게 되었습니다. “익스피디아 마켓 매니지먼트 팀의 고객 서비스는 정말 대단해요. 제가 전화할 때마다 항상 제 질문에 명확히 답변해 주었어요.” 제인이 신뢰를 더욱 굳히게 된 건 다름 아닌 익스피디아 마켓 매니지먼트 팀이 시장에서 호텔의 경쟁력을 계속 유지하도록 돕고 있다는 점이었습니다.

홍보/마케팅

익스피디아에 등록한 이후 이 호텔은 보통 접하지 못했던 고객층에게도 어필하게 되었다는 걸 확인할 수 있었습니다. “가장 중요한 건 바로 홍보에요. 익스피디아와 함께 하면서 온라인 마케팅이 강화되었고, 그 결과 비수기 예약률이 증가했죠.”라고 제인은 말합니다. “이전에는 만날 수 없었던 새로운 고객들이 예약하고 익스피디아 예약을 통해 더 젊은 층의 단골 고객들이 늘어났어요.” 익스피디아 웹사이트를 통해 이 호텔은 고객들이 즐길 수 있는 환상적인 풍경과 다양한 액티비티를 효과적으로 홍보할 수 있게 되었습니다. “익스피디아와 저희 사이트는 우리 호텔이 얼마나 아름다운 곳에 있는지 보여주고 있어요.”라는 제인은 “저는 지금도 우리 호텔 모퉁이를 돌 때마다 제 눈앞에 펼쳐지는 아름다운 바다 풍경에 감탄한답니다. 이런 멋진 느낌을 고객들도 경험했으면 하는 마음이죠.”라고 말합니다.

예약 증가

익스피디아에 등록한 이후 이 호텔은 마감 직전 예약이 크게 증가했습니다.
“보통 1~2일 남은 예약을 와서 보면 최소 5건의 추가 예약이 들어온 것을 볼 수 있어요.”라고 설명하는 제인은 “익스피디아에 감사한 건 다름이 아니라 고객들이 원하는 방식으로 원하는 때에 예약할 수 있는 유용한 도구를 제공한다는 점이에요.”라고 말합니다.

현지 시장이 계속 변화하는 가운데 제인은 경쟁력을 꾸준히 유지해야 하는 필요성을 잘 인지하고 있습니다. 제인은 고객이 있는 곳을 찾아가려 하고 오늘날 사람들이 원하는 마케팅 방식도 이전과는 다르다는 것을 알고 있습니다. “고객을 유치하려면 호텔이 최신 트렌드를 잘 알고 따라가야 하는데 그런 면에서 익스피디아는 사람들이 호텔 예약에 주로 사용하는 방법인 게 분명한 것 같아요. 성공하기 위해서는 고객에게 어필하고 고객이 있는 곳을 찾아나서 홍보해야 하죠.”라고 제인은 설명합니다.

미래 지향적 전략

올해 아틀란티스 오션프런트 인은 익스피디아와의 제휴를 활용하여 수익을 최적화하는 방법을 모색하고 있습니다. 제인이 익스피디아와의 경험을 통해 배운 것은 약간의 도움을 더 받을 뿐 궁극적으로 호텔 운영의 제어권을 가진 사람은 여전히 본인이라는 것입니다. ”호텔 운영을 제어하는 권한을 뺏길까 봐 겁낼 필요가 없어요. 그게 절대 아니니까요. 여전히 호텔을 직접 컨트롤할 수 있죠.”라고 제인은 말합니다.

앞으로도 제인은 익스피디아의 마켓 매니저들로부터 호텔이 업계에서 성공하는 데 필요한 정보와 도움을 받을 것이라고 말합니다. “마켓 매니저들을 일종의 유용한 도구라고 생각하세요. 이들은 우리가 제휴를 통해 얻으려는 것을 분명히 알고 있고 다방면으로 도와주는 전문가들이니까요. 익스피디아가 좋은 점은 우리가 원하는 방식으로 서비스를 제공해준다는 거예요. 천천히 적응해 가면서 온라인 여행사를 이용하려는 우리 페이스를 기꺼이 맞춰주었죠.”라고 제인은 덧붙입니다.

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