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Impulsionar reservas durante períodos de baixa procura

Atlantis Oceanfront Inn, E.U.A.

O Atlantis Oceanfront Inn, situado em Massachusetts, perto de Good Harbor Beach na costa de Gloucester, oferece 40 quartos com deslumbrantes vistas para o oceano. Aberto entre maio e outubro, o hotel proporciona aos clientes atividades aquáticas, incluindo natação, observação de baleias e caiaque. Os clientes desfrutam ainda de fácil acesso à baixa de Gloucester, conhecida pelos seus pitorescos restaurantes e espaços comerciais.

Nesta indústria, a visibilidade é o ingrediente fundamental do sucesso. Ao trabalharmos com a Expedia, melhorámos o nosso marketing on-line e verificámos um aumento das reservas em períodos de baixa procura.

Jane Fredrick
Operations Manager

Jane Fredrick trabalha no Atlantis há mais de 19 anos, maioritariamente em cargos operacionais, e acompanhou de perto a evolução do hotel. Jane lembra-se bem de como as coisas funcionavam há não muito tempo: para atrair clientes, o hotel adquiria anúncios e imprimia folhetos promocionais. Agora que o hotel tem um website, que funciona como vitrine para as fantásticas vistas que os clientes podem apreciar, Jane aprendeu meia dúzia de truques sobre SEO e criou recentemente uma página de Facebook e Instagram. “Para atrairmos clientes, necessitamos de estar sempre atualizados sobre a forma como os viajantes pesquisam e reservam as suas estadias”, refere Jane. Há vários anos, Jane começou a investigar a possibilidade de colaborar com agências de viagem on-line para impulsionar as reservas do hotel durante períodos de baixa procura. “Para sermos bem-sucedidos no panorama atual, temos de oferecer ao cliente a possibilidade de reservar on-line”, acrescentou.

Parceria

Jane já tinha ouvido falar da Expedia, mas estava inicialmente hesitante em explorar esta opção. “Quando nos habituamos a fazer tudo nós mesmos, incluindo vender os nossos serviços, é difícil acreditar que uma empresa externa consiga defender os nossos interesses da mesma forma que nós o faríamos. Para além disso, não estávamos na disposição de abdicar de uma fatia considerável da nossa receita”, afirmou. Durante as reuniões iniciais com os Market Managers da Expedia, Jane recorda-se da forma como eles a orientaram passo a passo durante todo o processo e da total abertura que demonstraram para ultrapassar os seus receios iniciais.

O Atlantis estabeleceu uma parceria com a Expedia em junho de 2014. Inicialmente o Atlantis disponibilizou poucos quartos. O serviço ao cliente é a principal prioridade do hotel e a possibilidade de haver sobrerreservas causava grande preocupação. “A receção é o coração do nosso hotel e o Atlantis distingue-se pelo excecional serviço que oferece aos clientes”, referiu Jane. Quando Jane integrou a Expedia no sistema operativo do hotel, a diferença saltou à vista. O acompanhamento do processo de reserva tornou-se bastante mais fácil e permitiu-lhe gerir o hotel de forma eficiente. A experiência que teve com a equipa de Market Management ajudou a solidificar a sua confiança na Expedia. “O serviço de apoio prestado pela equipa de Market Management da Expedia é fantástico. Não tenho de esperar cada vez que ligo e nunca fico sem resposta”. O facto de Jane ter estabelecido uma forte relação de confiança com a equipa da Expedia permitiu-lhe beneficiar de apoio precioso para manter o hotel competitivo no seu mercado.

Nível de exposição/marketing

Após ter aderido à Expedia, o Atlantis registou um aumento da visibilidade junto de certos clientes que, no passado, não teria conseguido alcançar. “Nesta indústria, a visibilidade é o ingrediente fundamental do sucesso. Ao trabalharmos com a Expedia, melhorámos o nosso marketing on-line e verificámos um aumento das reservas em períodos de baixa procura”, mencionou Jane. “Recebemos clientes que nunca teríamos conseguido anteriormente e registámos também um aumento de clientela jovem através da Expedia”. O mercado da Expedia permite ao Atlantis mostrar as fabulosas vistas que os clientes poderão apreciar juntamente com o vasto leque de atividades ao seu dispor. Jane acrescenta: “A Expedia e o site do nosso hotel são a montra perfeita da beleza deste local. Ainda hoje fico embevecida com a maravilhosa vista do oceano que consigo apreciar no Atlantis. O meu objetivo é que os nossos clientes sintam exatamente o mesmo”.

Aumento das Reservas

Após juntar-se à Expedia, o Atlantis registou um aumento significativo de reservas de última hora. “Por norma, recebemos, pelo menos, mais cinco reservas por dia ou a cada dois dias. Fico satisfeita ao constatar que a Expedia disponibiliza ferramentas úteis aos clientes para reservarem como e quando quiserem”, explicou Jane.

Com o mercado local em constante mutação, Jane está ciente da importância da competitividade. O Atlantis pretende estar onde estão os seus clientes e Jane apercebeu-se de que os viajantes de hoje são sensíveis a estratégias de marketing bastante diferentes das utilizadas no passado. “Para conseguir clientes, o hotel necessita de se manter atualizado e a Expedia é a ferramenta que as pessoas estão a utilizar para reservar hotéis. A estratégia para alcançar o sucesso passa por ser-se relevante e estar onde o cliente está”, disse Jane.

Perspetivas para o futuro

O objetivo do Atlantis para este ano passa pela otimização da sua receita, aproveitando ao máximo todas as vantagens da sua parceria com a Expedia. Ao fazer uma análise retrospetiva da sua experiência com a Expedia, Jane não tem dúvidas em afirmar que o controlo do negócio está inteiramente nas suas mãos, agora com um pouco mais de ajuda. “O receio de perder as rédeas do negócio não tem razão de ser. Em última análise, estamos sempre no posto de comando”, afiançou.

Em relação ao futuro próximo, Jane afirmou que irá continuar a apostar na experiência dos seus Market Managers para obter orientações que permitam ao Atlantis elevar o seu sucesso para novos patamares. “O melhor conselho que posso dar aos hoteleiros é que apostem na experiência dos Market Managers da Expedia para obterem ajuda. É igualmente importante que definam com clareza os objetivos que pretendem alcançar através desta parceria. A grande vantagem de trabalhar com a Expedia é o facto de terem ajustado os seus serviços às minhas necessidades. De início, o progresso foi lento, uma vez que tive de me adaptar a trabalhar com uma OTA, mas recebi sempre ajuda em todas as etapas do processo”, concluiu Jane.

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