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衝高淡季訂房量

美國亞特蘭提斯海濱旅舘 (Atlantis Oceanfront Inn, USA)

亞特蘭提斯海濱旅舘座落於美國麻州格洛斯特海岸的好港海灘 (Good Harbor Beach) 附近。該旅館設有 40 間客房,每間都擁有美得令人屏息的海景。這家季節性渡假飯店在每年 5 至 10 月之間營業。房客可從事各種海上活動,例如:游泳、賞鯨和划獨木舟等,並能輕鬆前往古老的格洛斯特市區購物並用餐。

「曝光率已成為當今飯店行銷的致勝關鍵。我們在與 Expedia 合作之後,除了線上訂房有所成長以外,就連淡季的訂房量都有所提升。」

Jane Fredrick

營運經理

美國亞特蘭提斯海濱旅舘 (Atlantis Oceanfront Inn)

Jane Fredrick 在亞特蘭提斯旅舘任職已超過 19 年,主要負責營運事務,並一路見證了這間旅館的成長歲月。她記得還在不久前,這間旅館為了提高知名度,還不惜花錢買廣告並郵寄傳單。然而,這間旅館如今已架設了專屬網站,用來展示每間客房的無敵海景,並已涉足 SEO (搜尋引擎最佳化) 領域,最近甚至還建立了 Facebook 和 Instagram 專頁。「唯有走在時代尖端,並掌握客戶上網搜尋及預訂房間的最新趨勢,才能成功吸引旅客目光。」Jane 說。Jane 從數年前開始物色合適的合作夥伴人選,為的是要提高這間旅館的淡季訂房量,並增加線上曝光率。「只要觀察一下市場,就會發現線上訂房早已成為時勢所趨。」她說。

合作

Jane 對 Expedia 早已有所耳聞,一開始卻沒有將它列入優先考慮。「我早就習慣凡事靠自己完成,因此很難將行銷工作安心地交給其他人,並相信對方會將我們的利益放在第一順位。」她說:「此外,我們也擔心自己的收入會遭到對方蠶食鯨吞。」在與幾位 Expedia Market Manager 初次會面期間,Jane 對他們耐心解說每道程序的用心程度留下了難忘的印象,而她原本的擔憂也隨之釋然。

亞特蘭提斯旅舘在 2014 年 6 月正式成為 Expedia 的合作夥伴,並從小規模的合作開始踏出第一步。亞特蘭提斯旅舘一開始只刊登了少數幾間客房,以避免他們最擔心的超額預訂情況發生,畢竟該旅館向來將客戶服務品質視為第一要務。「身為一間視客戶服務品質為第一要務的旅館,接待櫃台可說是我們的靈魂所在。」Jane 說。然而,當她將 Expedia 列為該旅館的其中一項營運工具之後,奇妙的改變也就此發生 – 不但訂房流程變得更容易,飯店管理也比以往更有效率。與 Expedia 市場管理團隊之間的成功合作經驗,也讓 Jane 對 Expedia 的信任與日俱增。「Expedia 市場管理團隊的客戶服務品質好得沒話說。我每次打電話過去,總是有人立即接聽電話,並耐心答覆我的問題。」為了幫助 Jane 在市場上保持競爭力,該團隊總是隨時待命,並因此贏得了 Jane 的信任。

曝光/行銷

加入 Expedia 之後,亞特蘭提斯旅舘還發現他們在一些意想不到的客群中意外打響了知名度。「曝光率已成為當今飯店行銷的致勝關鍵。我們在與 Expedia 合作之後,除了線上訂房有所成長以外,就連淡季的訂房量都有所提升。」Jane 說:「有些意想不到的客群開始湧入我們的飯店,而透過 Expedia 向我們訂房的年輕客群也有所增長。」亞特蘭提斯旅舘在 Expedia 訂房網頁上秀出客房所能飽覽的美麗景色,以及他們所能從事的各種休閒活動。「Expedia 和我們的網站雙管齊下,將本旅館的美麗景色呈現得一覽無遺。」Jane 說:「每當我走到旅館的轉角處,這裡的美麗海景總是令我震懾不已,而我希望每位房客都能獲得相同的體驗。」

訂房量增加

加入 Expedia 之後,亞特蘭堤斯旅舘的晚鳥訂房量也開始顯著增加。「我們通常每隔 1 到 2 天就會登入一次,也總會收到至少 5 筆新的訂房記錄。」她說:「我十分感謝 Expedia 為旅客提供了方便好用的工具,讓他們能夠隨時隨地以自己想要的方式訂房。」

面對瞬息萬變的市場,也讓 Jane 從中體會到保持競爭力的重要性。她想要從客戶的角度來觀察,能夠抓住他們目光的行銷方式與以往有何不同。「飯店必須跟上時代潮流,才能成功網羅客戶,而 Expedia 無疑是時下消費者預訂飯店時的首選工具。唯有替客戶設身處地著想,並從客戶的角度來看待事情,才能獲得成功。」Jane 說。

展望未來

藉助與 Expedia 之間的合作,讓收入創下高峰,是亞特蘭提斯海濱旅舘為今年設下的目標。回顧與 Expedia 合作的歷程,Jane 發現自己主導業務,還增加了一名得力的助手。「您不必擔心自己可能會失去飯店主導權,因為這種情況絕對不會發生。」她說。

聊到對明年的展望時,Jane 表示自己將會仰賴 Expedia Market Manager 的專業能力,在他們的引導之下逐步邁向成功。她的建議是:「您不妨將 Market Manager 看作自己最得力的助手。他們將在您與 Expedia 合作期間,協助您釐清有哪些目標需要達成。Expedia 最棒的一點就在於,他們能為您提供量身打造的貼心服務。當我需要放慢步調,逐漸適應與線上旅行社的合作關係時,他們總是能夠配合我的需求。」

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